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中超自建仓储物流中心 http//:www.aliqadri.com

来源:www.aliqadri.com 发布时间:2011-07-27 浏览次数:

        从最初的页面浏览、购物车、订单生成和支付,到线下的订单追踪、物流配送直至售后服务等等。这些步骤虽然可以在很短的一天至几天内完成,但其中每一个环节都能影响用户的购物体验。在目前国内B2C业务急速扩张的阶段,众多企业忙着跑马圈地,花费大量资金在硬件改善和规模扩张上,亦或是通过低价甚至亏本策略短期积累用户和销量。但却忽略了其中最根本的用户体验,导致投诉不断,客户流失。这其中也不乏一些以稳健为策略的电子商务企业在用户体验优化方面进行探索。

     新蛋位于上海嘉定的自建仓储和物流中心

  有调查称,获得满意体验的客户会告知三个人,而不满意的会影响到一千个。留住一个老客户的平均成本只有招来新客户的七分之一。因此,企业看问题需要站在用户的角度,企业要做的是迎合客户,给用户稳定的体验预期,而不是改变用户。只有关注最大多数用户的消费选择和习惯,在关键点上做到最优,发现和注重细节,通过对细节的考虑,进行某些改变实现差异化服务才能超越竞争对手。用户在评价一个企业、评价一种服务的时候,并不因为广告投放铺天盖地,厂房建设得庞大豪华,是外资公司还是本土企业来判别,而是往往根据其接受到的服务是否最有价值,最印象深刻作感官上最直接的评价。

  购物网站的客服和配送是与用户直接接触的部门。近日,记者应邀参加新蛋商城举办的“一日配送体验”活动,与新蛋客服人员跟随配送员一同亲身体验了网上购物的整个环节。从最初的订单处理,到货品分拣和配送都全程参与。据悉,由新蛋集团60多名中高层骨干参与的本次活动将为期十天,共计向1500名用户配送货物并征集用户反馈,为其下一阶段的客户体验优化提供充分的参考依据。

  新蛋集团中国区执行副总裁顾建兴告诉记者,这是优化内部流程的一个手段,也是面对客户听取最直接的反馈便于下一步的改进。今后,新蛋除了进一步引进先进的供应链,还将在优化流程和提升效率,减少客户等待等方面最大的改进,因为等待是奢侈的,速度是第一体验。

  根据艾瑞咨询近期发布的一份报告,2011第二季度中国网络购物市场交易规模1792亿元增长势头良好,预计第三季度中国网络购物规模将突破2000亿元。电子商务企业比传统零售企业具有独特的优势和发展前景,国内电子商务企业面临着突破物流和支付的短板并且在激烈的同行竞争中获取优势,客户体验提升则是根本。

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